Acordo de Nível de Serviço (SLA)

Este Acordo de Nível de Serviço (SLA) descreve os compromissos da Tecnologia Sentinela quanto à disponibilidade e ao suporte da plataforma de monitoramento. Ele complementa os Termos de Serviço.

1. Central de monitoramento

A central de monitoramento e pronta resposta opera 24 horas por dia, 7 dias por semana. Os eventos e alertas recebidos são tratados de forma prioritária conforme a sua criticidade.

2. Disponibilidade da plataforma

Empregamos os melhores esforços para manter o painel e os serviços digitais disponíveis com alta confiabilidade, excluídas as janelas de manutenção programada, que são comunicadas com antecedência sempre que possível.

3. Suporte

• Emergências de segurança (alarme/pânico): tratamento imediato pela central, 24/7;
• Suporte técnico e administrativo: em horário comercial, pelos canais oficiais;
• Manutenções e ordens de serviço: agendadas conforme disponibilidade e criticidade.

4. Níveis de severidade

• Crítico: indisponibilidade da central ou de funções essenciais de segurança — atendimento prioritário e imediato.
• Alto: falha que afeta significativamente o uso — tratamento no menor prazo possível.
• Médio/baixo: falhas parciais ou dúvidas — tratadas dentro do fluxo de suporte.

5. Exclusões

Não estão cobertos por este SLA os eventos decorrentes de: falta de energia elétrica ou de internet no local do cliente, falhas em equipamentos de terceiros, uso indevido, caso fortuito ou força maior.

6. Observação

As metas específicas de disponibilidade, tempos de resposta e eventuais créditos podem ser detalhados no contrato firmado com o cliente, que prevalece em caso de divergência.